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中国台湾零售业流行理念:零售=细节

昆山润华商业有限公司锦州分公司大福源锦州店总经理杨秀文是土生土长的中国台湾人,从业多年,在谈到零售业发展的情况时,他告诉记者,1988年——1989年前后,荷兰的万客隆在中国台湾开了第一家大型量贩式超市,随后法国家乐福进驻中国台湾,两家零售业品牌的加入,带动并启蒙了零售业市场。此后三四年间,中国台湾的零售业蓬勃发展,1993年——1994年、1995年——2000年分别经历了零售业的成长和成熟期,2003年至今,中国台湾零售业已经慢慢步入平稳发展阶段。如今的中国台湾零售业现状是更多的为消费者提供商品的附加值服务,如24小时量贩超市。

而大陆零售市场大不相同。众多的人口,巨大的潜在消费市场都证明了它拥有更广阔的市场前景。杨总做了一个形象的比喻,任何一种业态都会经历一个曲线变化过程,由市场启动到成长、成熟,再到平稳发展甚至衰退,与中国台湾相比,大陆的零售业更像是一条发展曲线的拉长版,今天的市场现状曾是中国台湾零售业的昨天。相比之下,大陆的市场成长速度更快、发展潜力更大,目前正处在高速成长阶段。

零售即细节

在中国台湾零售业中,不管是职位多高的管理者,看见自己卖场中的垃圾会随手拾起,而大陆卖场的职员一般会等待保洁职员来做。对于零售与细节的关系,杨总有一套自己的说法:在成熟的市场中,商品质量、价格的竞争已经趋同,顾客在哪家店买东西,商品本身已经不会有太大差别。能够提供更多细节服务的商家,一定会赢得更多消费者。比如一名下夜班的消费者,肚子饿了想买点东西,提供24小时昼夜服务的超市自然会吸引他的注意。时间长了,在他心中形成了消费习惯,很可能成为超市的长期顾客。反之,如果细节做得不好,是没人愿意花钱来买东西的。地板上有垃圾,作为商场中的一员,随手捡起来不是什么麻烦事,何必等到保洁员来做,如果此时恰好遇到购物的顾客,会影响商场在顾客心目中的形象。商场为顾客提供干净、整洁的购物环境,就是必须要做好的一个细节。这些看似和商品无关,实则细节影响销售。

细节源于对服务的认知

杨总告诉记者,因为工作的关系,他每到一个城市出差一定要看看当地的超市、商场等卖场。他在一些卖场经常看到有的营业员与消费者因为商品质量或服务争吵,更严重的还会大打出手。他以为服务职员服务心理、行为的差异源自对服务概念理解、认知的不同。他说:中国台湾的零售业竞争相当激烈,对于服务的要求非常严格,超市中,一般会安排笑容甜美的售小姐,处理售后服务时售后小姐不管客人态度多么凶,都会甜甜地先和顾客打招呼,因为质量题目退换货几乎是零障碍,过程非常快捷、简单,而且对于因为商家引起的商品题目,售小姐会代表公司表示非常抱歉,事情处理得都比较好。对于售后服务,零售业对从业职员都有一套成熟的规范和要求,每个从业职员也深谙细节服务对于商品销售起到的作用。他还说,中国台湾有一句话:客人中只有3%会对你抱怨,其余97%是不会对你说什么的。客人不会没有理由对你抱怨,商品有质量题目或服务不到位,才让顾客对你抱怨,有的顾客在超市买到的食品过了期,回来的路上已经满腹怒气,这时如果服务没到位,从业职员没有安慰、平稳顾客的情绪,很容易发生口角。反之,在发生售后纠纷时,态度和蔼地对待客人,化解客人心中的怒气,很可能挽回商家在消费者心目中的形象,重建口碑。

完善细节提升辽西零售业整体水平

很多商家打开辽西市场都是通过先进驻锦州开始的。杨总说,锦州在东北尤其是辽西地区历史上是一个商业重镇,又有得天独厚的地理位置,超市、百货众多,零售业竞争非常激烈。多数管理者与员工都是本地人,既然是本地人应该对本地人吃什么、穿什么、用什么,脾气如何、性格怎样最了解,开店迎客,直白一点讲是从顾客兜里赚钱,就应该服侍好他们,增加对服务的认知。以自己的卖场为例,一次他自己在买鸡蛋时犯了难:自己没有时间排队,可超市只有一种价格的鸡蛋可以选择,当然可以让副手帮忙购买,可他觉得这样对顾客很不公平,也由此看到了超市商品品项仍需补充,像他这样的不想排队,不在乎多花几毛钱的顾客如果看到这么多人排队,一定会放弃购买,无形当中他可能流失了一部分消费群。还有一次,他在沈阳开会时看到当地《哈利波特》第四集已经上市了,并且销售火爆。回锦后了解到自己的卖场并没有货,于是他马上让负责采购音像制品的职员及时找到货源。他以为,作为零售业的经营者,一定要掌握各种商品资讯,在第一时间把它们向消费者推广。了解当地市场的需求,适应消费习惯这也是做好细节的一种体现。

业内人士分析,零售业正处于高速成长期,消费市场潜力巨大,辽西很多商家非常重视零售与细节的关系,零售=细节这种经营理念已成为业界共识。
 
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