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百货商场学酒店分等定级

今年开始商场将实行金鼎、银鼎、铜鼎全国零售企业分等级挂牌制度。去哪个商场购物最让人放心,消费者将更加一目了然。近日,记者从杭州召开的全国商业改革发展工作会议上获悉,如同酒店评星级一样,今年起商务部将逐步开展对全国零售企业分等定级工作,引导零售业健康有序发展。对此,商家和消费者又有何反应呢?

近日,商务部副部长姜增伟在杭州召开的全国商业改革发展工作会议上表示,今年起商务部将逐步开展对全国零售企业分等定级工作,引导零售业健康有序发展。

据悉,今年的零售企业分等定级将重点围绕百货店展开试点。据商务部商业改革司有关人士介绍,对百货业分等定级,目的是着力培育零售业民族品牌,全面提升服务水平和竞争能力。

先达标再定级

据了解,经商务部初步考虑,百货商店分等定级工作将按照既分等又定级、先达标后分级的办法,首先根据《百货店达标规范》,从服务、环境、诚信、安全等多个方面,对百货商店最基本的经营服务规范进行评定,合格商店授予达标示范店"称号。然后再依照《百货店分级规范》,将达标商店分成金鼎"银鼎"铜鼎"三个级别。而《百货店达标规范》、《百货店分级规范》两个文件已形成征求意见稿下发,近期将向社会公布。

据悉,上半年,相关的试点工作将首先在北京、天津、上海、重庆、长沙、西安等九个城市展开。下半年,分等定级工作将在所有省会城市全面推广。

如同酒店评星级一样,百货商场要想达标也不容易。记者了解到,此次百货店达标的门槛并不低。仅是《百货店达标规范》就多达40条,如试衣间必须要有挂钩拖鞋、商场内必须有休息座椅、每层楼的卫生间数目 数目应与经营面积相应等。消息人士透露,这些项目的评定,有可能会在高峰期派工作职员前往打探"。未达到要求,将视为不达标,不能参与鼎级"评定。

而顾客对商场退换货的满意度等"指标的认定,据相关人士透露,将通过暗访"听取民声。对商场的诚信度、空气质量等的认定,将前往空气质量检测等相关机构进行了解。

不仅如此,《百货店分级规范》还列出共26类的打分指标,如卫生间如果安装了感应式冲水阀和洗手台,则能得到3分等。商务部将根据这26类指标打出具体分值,91100分为金鼎,7190分为银鼎,6070分为铜鼎。12月份由商务部统一颁发鼎牌。

记者注意到,虽然店内硬件设施成为分定鼎级"的硬指标,但和酒店定级相区别的是,定级也不完全看商场的豪华和高档程度,比如商场是否售卖三无"产品,以及空气是否达标,服务质量是否过关都是重要指标,保证消费者有安全的购物环境更为重要。

据一些商场相关负责人表示,目前还没有看到两个《规范》的具体的意见稿,但都以为,一旦有确定条款,将立刻着手准备应考,而对于达标定级一说,大多商场都表示很有信心。

商界看法不一

眼下,的确有不少商厦、卖场把折价促销当作主要经营手段,由满就送"演变为天天送",以致出现顾客彻夜排队血拼"等现象,还引发消费者对商品价格水分"的质疑。因此,有业内人士表示,给百货企业分等定级,对促进企业诚信经营、培育品牌、满足消费者多层次需求都大有益处。

一些商场的负责人对此也以为,目前商业价格战一轮接一轮,消费者对商家的连番甩卖也被搞得审美疲劳"了,尽管物价部门和相关行业协会多次呼吁商家诚信经营,但是不少商家还是在所谓的“1元商品"特价商品"以及涉嫌低成本竞争上和顾客玩起了捉迷藏"游戏。这次商务部出台《百货店达标规范》和《百货店分级规范》,起码能让商家在经营中要恪守诚信经营,那些低于成本的恶性竞争,不诚信的打折促销,将有望受到约束,被打入冷宫,自然不会受顾客的青睐。

但也有一些商场表示,为商场评定级别,的确有利于规范商家的经营行为,但是现在商界不规范经营的行为大量存在,关键是职能部门缺少必要的约束措施,北京一些大中型百货商场的高管对此均表示不屑。

据了解,在北京某商场的仓库里堆满了该商场历年获得的各种奖牌,其中有不少还是相当级别的。该商场负责人告诉记者,事实上,北京还有一些商场获得的各项奖牌比我们还多,但现在几乎没有人把它挂出去。为什么大家都不挂出去?一是奖牌太多太滥,挂不完,如果要挂,一面墙都不够;二是消费者根本不看这些东西,商家好不好,消费者心中都有数。"  

此外,还有商场表示,分级的用意是好的,但是有点不切实际,试想,假如某商场没有评上金鼎",即使评上了银鼎"这个商场也不会挂出去,否则等于把顾客赶到金鼎"商场去,获得铜鼎"的商场就更不用说了。

消费者反应平淡

记者在采访中发现,很多消费者对此次零售业分级反应很平淡。一些消费者表示,他们进商场大多不会看商场得了什么牌子,而是看商家在人们心中的位置。而且北京大商家这么多,为了竞争,服务几乎都没有什么大的题目,主要区别在各自的定位上。像有口碑的一些老字号商场,即使不给他们金鼎,人流也决不会减少,因为多年积累的诚信分量远比金鼎"重得多。而一些新近进入北京的时尚商场,也不会因为没有得到金鼎"而门庭冷落,因为当今的时尚元素会深深地吸引了许多年轻消费者。

另外,据消费者反映,顾客最关心的是商家实实在在的降价打折,优质的服务和良好的购物环境。比如现在很多商场推出的“27折清仓"活动,其实2折的物品只有23款,顾客到柜台却发现2折商品已经售完,商家跟消费者玩钓鱼游戏",这就是商家不诚信的表现。到时候,如果商家出现了这样的情况,有谁来监督,况且以前商家所谓的消费者满意的商场"的铜牌也是挂上容易,取下难"

对此,有专家表示,牌子只不过是一个标识,关键在于这个标识背后的强大的维护力量。据了解,在香港购物的民众都愿意到有"字标志的商店,因为在这个标识后面有强大的监督机构迫使这些店家规矩做生意。据介绍,目前香港经过优质旅游服务"认证的商户机构已经达到1000多家,如果加上分店,超过3500家,范围覆盖餐饮和零售等多个行业。如有任何投诉,香港旅游发展局会调查并协助顾客争取合理赔偿,哪怕游客回到内地,也能追诉并得到赔偿。

因此,一些专家以为,其实早在10年前有关部门评出的消费者满意商场"一个牌子就足够了,根本不需要这么多五花八门的牌子,何况现在大量的满意商场"虽然做了许多令消费者不满意的事情,也不见哪家的牌子被有关部门摘掉。所以,此次分等定级的具体执行情况和实际意义看来还要交给时间来考验了。

500长的北京西单商业街上,超过万米的大型百货商场就达7家,经营业绩的压力逼得商家不断调整自己的定位。新的一年才过去两个多月,已有3家商场在忙着改换门庭。作为北京商业形象的代表,西单商业区的发展不仅是业界普遍关注的焦点,广大消费者也盼望着那里成为他们钟爱的场所。
 
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