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商业服务“变味” 规则下“人性化”难产

  先用眼睛、然后微笑、再用语言;微笑时定出露牙的数目 数目,把服务量化到每一秒……如此精确的服务还是无法讨好消费者,是消费者刁蛮、还是量化程序下的过头服务缺少人性化关怀?昨日,记者走访多家商业场所调查发现,商业服务不乏“变脸”术——介绍产品时百分百热情,但在获知消费者无购买意向后,转身就变得冷冰冰。

  微笑服务“变味”

  “您好,请问您需要什么,这是我们最新的款式……”当消费者进入门店或者柜台前,都会第一时间享受到热情的服务,但消费者反映,这种上帝般的服务很快会昙花一现。

  “刚开始挑衣服时都很热情,会给你介绍各种款式,询问顾客具体需求;然而当衣服没有推销出去后,有时候售货员就当着顾客的面,把被试穿的衣服快速地放回去摆正。”在广告公司工作的肖女士告诉记者。

  昨日,记者在一百货商场门口对10位消费者随机调查后了解到,3位顾客以为销售职员很“功利”,比如去某些高档鞋店,销售员在根据顾客穿的鞋子的档次来决定服务的“热情度”;3位顾客表示曾遭遇过不买东西销售职员“给脸色”看的情形;4位顾客称服务过度热情,把一些不喜欢的商品硬推销给顾客。

  一位中年职业女性的话颇耐人寻味,“改革开放前,买东西靠求人;现在都称顾客是上帝,怎么感受到的热情服务显得冷冰冰呢”?

  规则下“人性化”难产

  “北京商业服务质量规范”对服务用语、接待服务都做了细致规定,包括了售前、售中、售后整个过程,据了解该规范正在不断修订中。而在昨日闭幕的“北京市商业服务业岗位服务技能表彰会”上,有数十家商业企业员工获得茶叶销售、超市收银、密码开箱等多个项目的服务奖项。

  相关部门对商业服务的水平越来越重视,零售企业也采取了很多管理措施。记者从两家超市内部职员处获悉,奥运后许多好的服务管理标准在继续沿用,对每个岗位的员工都会进行定期培训、考核、打分、评级,对怎么接待顾客有一套严格的标准模式。如微笑服务、微笑要露出八颗牙等等。但由于促销员并不属于卖场内部员工,很难纳入考核管理。

  激烈市场竞争是人性化服务的良药

  “在国外商场买东西,销售职员会很自然地跟顾客打招呼,不管买没买东西,全程始终微笑着,买单的时候会替你到收银台付款开票。所以去买东西的人大都与销售员很熟,像朋友一样。”一位有过留学经历的张先生介绍。

  而一项国外统计结果显示,消费者不去一个超市的最主要原因,是在收银台边上的时候,收银员对顾客的不礼貌行为。一位业内人士称,国内顾客投诉中服务满意的比例小,大多数顾客即使不满意都是一走了之,结果再来光顾的机会很少。

  北京商业经济学会秘书长赖阳表示,服务的竞争是继价格竞争、品牌竞争后的第三最高阶段,在质量、价格相差不大的情况下,服务水平的高低至关重要。一方面企业还没有意识到真正人性化服务对营业额的提升作用,另一方面部分消费者为了买到价格低的产品,往往忽略掉服务的质量题目。随着商业竞争的充分发展,企业服务水平的竞争就会更突兀,整个服务水准就会越来越规范。
  (北京商报 熊海鸥)

 
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